"Las 5 dimensiones de la escala Servqual y el modelo de las GAP'S"

"Las cinco dimensiones de la escala Servqual y el modelo de las GAP'S" 

INTRODUCCIÓN 

En el presente ensayo se hablara acerca de las cinco dimensiones de la escala servqual, la cual se encarga de medir la calidad del servicio que puede ofrecer una empresa, midiendo aspectos cualitativos y cuantitativos de las percepciones y expectativas de los clientes. De igual manera de hablara acerca del modelo de las GAP'S dicho modelo servirá como herramienta para medir las discrepancias o deficiencias que puede llegar a tener una empresa. 

Ambos modelos fueron creados por Zeithamal, Parasuraman y Berry , los cuales pretenden que sirvan como herramienta para medir la calidad en el servicio y posteriormente mejorar su calidad. 

DESARROLLO 

Las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL 

El modelo SERVQUAL fue eleborado por Zeithamal, Parasuraman y Berry y publicado por primera vez en el año 1988. El objetivo de este modelo es la investigación comercial, la cual permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas del cliente y como aprecian el servicio (Nishizawa, 2014). 

Este modelo mide aspectos cualitativos y cuantitativos que los clientes esperan de la organización. Proporciona información detallada sobre los criterios del cliente sobre el servicio de una empresa, comentarios y sugerencias que realicen los clientes para la mejora de ciertos detalles e impresiones de los empleados relacionado a la expectativa y percepción que estos tienen (Nishizawa, 2014). 

Para llevar acabo este modelo se utiliza como herramienta un cuestionario estandarizado, el cual se ajusta a las necesidades de cada organización. Se constituye por una escala de respuestas múltiples diseñadas para comprender las expectativas de los clientes respecto al servicio. 

El modelo SERVQUAL considera cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:

1. Fiabilidad: Es la habilidad que existe para llevar a cabo el servicio prometido de una forma precisa, fiable y organizada.  Por ejemplo: en un hotel el check in y el check out sean a la hora programada. 
2. Elementos tangibles: Es la apariencia física de las instalaciones de una organización, la infraestructura, sus equipos y el personal. Por ejemplo: la limpieza en todas las áreas de un hotel y la buena presentación de sus empleados.
3. Sensibilidad: Es la capacidad para ayudar a los clientes , de atenderlos de manera rápida y adecuada ante sus solicitudes, responder y solucionar sus problemas. Por ejemplo: en un hotel que los del área de mantenimiento solucionen problemas con el aire acondicionado de una habitación. 
4. Seguridad: Que los empleados tengan el conocimiento del servicio que están prestando e inspiren confianza y credibilidad. Por ejemplo: que los empleados de un hotel muestran confianza ante los huéspedes.
5. Empatía: La atención personalizada y los detalles que ofrecen y tiene las organizaciones hacia sus clientes. Por ejemplo: en el hotel Fiesta Inn cuando el huésped llega a su habitación es recibido con una cortesía y realizan un "momento ama" el cual consiste en hacer una decoración sobre la cama, puede ser con su nombre o el nombre de alguna empresa en caso de estar ahí por parte de ella. 

Modelo de las GAP'S

Modelo desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml, se basa en la idea del cliente quien percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que el espera y lo que realmente recibe, es un enfoque que lo utilizan para mejorar la satisfacciòn del cliente. El objetivo de este modelo es eliminar las brechas analizando lo que se debe hacer y lo que se hace. (Matsumoto, 2014).

Se pueden identificar cinco GAP'S que causan problemas en el desempeño del servicio y que influyen en la evaluación final de los clientes respecto a la calidad del servicio ofrecido:

1. GAP 1 Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera: esto se puede dar por una falta de comunicación del cliente y la dirección, dando lugar a un error donde la empresa se imagina lo que el cliente desea y difícilmente podrán cumplir con el servicio esperado por el cliente. 
2. GAP 2 Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: la dirección de una empresa sabe lo que el cliente espera y ahí mismo se decide hasta que punto quiere cumplir con sus expectativas. 
3. GAP 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: existe un diferencia entre lo que la dirección quiere ofrecer y lo que realmente se ofrece en el servicio. 
4. GAP 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: se da cuando existe un diferencia entre el servicio que el cliente recibe y lo que el se había imaginado.
5. GAP 5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: esta ultima es la suma de las cuatro anteriores, es decir la diferencia que existe entre las expectativas que tiene el cliente sobre el servicio y la percepción que el cliente ha tenido sobre el servicio (Melgoza, 2017)

Modelo GAP'S

Finalmente las GAP'S pueden servir como herramienta para identificar en que aspectos la empresa esta fallando y para que faciliten las medidas necesarias para eliminar estas brechas y aumentar la calidad en su servicio. 

CONCLUSIÓN 

Ambos modelos pueden ser una herramienta para las empresas y organizaciones, ayudando les a conocer cuales son sus deficiencias, las expectativas y el grado de satisfacción que tienen sus clientes al adquirir un producto o servicio. 

Esto les beneficiaria para saber que camino tomar para llevar al máximo sus capacidades y obtener mejores resultados como empresa.  

Referencias 

Consultores, A. (2019). El modelo SERVQUAL de calidad de servicio. Obtenido de: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

Nishizawa, R, M. (2014). Desarrollo del modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad ayuda experto. Perspectivas, (34), 181-209. 

Darío, G. (2017).  El modelo SERVQUAL de calidad de servicio. Obtenido de http://bpocentrodecomercio.blogspot.com/2017/07/el-modelo-servqual-de-calidad-de.html

 Melgoza, M. (2017). Modelo de calidad de servicio "5 GAP". Obtenido de https://vectorconsultor.wordpress.com/2017/05/10/modelo-de-calidad-de-servicio-5-gap/